O que é ITSM e como esse modelo de processo pode ajudar sua empresa

ITSM saiba o que é

Será que você conhece a importância do ITSM – gerenciamento de serviços de TI? Nas últimas décadas nos deparamos com um grande avanço tecnológico em decorrência das transformações digitais e as suas tantas funcionalidades para o mercado. 

Só para você ter uma ideia, no ano de 2020, cerca de 8,2% dos lucros de empresas brasileiras foram revertidos em investimentos de TI. Isso, oferece uma reflexão a respeito da importância dessas tecnologias no campo empresarial.

Contudo, de que vale todos esses investimentos sem um bom ITSM? O setor de TI de uma empresa precisa ser bem estruturado e seu gerenciamento deve ser ágil e eficaz para ajudar o dia a dia da organização. 

Quer saber mais sobre esse assunto? Neste post você vai encontrar respostas para as suas dúvidas relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI. Boa leitura!

Este artigo contém:

O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)? 

O ITMS ou gerenciamento de serviços de TI, é responsável por como uma empresa usa a tecnologia para elevar o funcionamento dos negócios em sua totalidade. 

Em outras palavras, o ITMS é um modelo de processo que abarca: planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI. É responsável pelo gerenciamento dos processos essenciais para o funcionamento de TI em uma empresa.

É possível dizer que o ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI, em uma empresa, vai muito além da solução de problemas diários. Esse serviço é responsável por gerenciar e operar cada ativo de TI, de forma completa, para o usuário final.

Por fim, sua atribuição é criar, entregar, dar assistência, gerenciar servidores e os ativos fundamentais para a integração eficiente de todas as atividades do setor.

Para que serve o ITSM? 

Agora que você sabe o que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM), é possível entender que ele serve para implementar práticas que podem ser customizadas caso a caso

Portanto, alia-se às necessidades com os objetivos e valores da empresa, através de estratégias que melhoram a infraestrutura de TI e a automação dos processos de gerenciamento do setor.

O monitoramento desses serviços possibilita que a área de TI se integre a outras funções do negócio, além de permitir um tratamento mais voltado aos clientes e na prestação de serviço oferecida para eles.

Além disso, fornece ao usuário acesso a uma infraestrutura de alta qualidade e garante que esses serviços atendam às suas necessidades de negócios. Para isso é importante apostar em 3 itens: pessoas, processos e tecnologia.

O que diferencia um serviço tradicional de TI e um processo de ITSM? 

É muito comum que as pessoas confundam e até se questionem sobre o serviço tradicional de TI ser a mesma coisa que o ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI, contudo, saiba que ambas se diferem, principalmente na questão de atuação.

O serviço de TI tradicional atua de forma direta em relação à tecnologia. É focado em resolver falhas de sistema, problemas com tecnologia e informática nas organizações.  

Enquanto o ITSM na prática é um processo mais completo, que percorre desde a parte mais básica à mais complexa do setor. Além de definir processos, também é responsável por implantar sistemas, direcionar responsabilidades, gerenciar processos e pessoas.

ITSM-

Agora ficou mais simples de entender a diferença, concorda? É só você lembrar: o serviço de TI tradicional resolve falhas tecnológicas e o ITSM apresenta um gerenciamento mais completo dos setores que envolvem TI na empresa.

Por que o ITSM é importante? 

Diante de tudo que você já viu até aqui, está bem evidente o quão vantajoso esse processo pode ser para a empresa. Ele garante que tanto os processos quanto a equipe trabalhem alinhadamente com as metas do negócio.

Mas não é somente isso, as tecnologias utilizadas nas empresas – sejam elas de grande ou pequeno porte – requerem um gerenciamento que coordene de forma eficiente todas as atividades e processos, além de entregar serviços de valor ao usuário.

Assim, o ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI coordena todo o ciclo de vida dos serviços de TI e rede de computadores, aumenta a produtividade da equipe, desempenho da organização e consequentemente, reduz os custos.

Vantagens em seguir os processos de ITSM para a empresa 

Vantagens em seguir os processos de ITSM para a empresa

Agora que você já sabe da importância do ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI, chegou a hora de saber quais são as suas vantagens, não é mesmo? Confira agora os principais benefícios desse processo de gerenciamento para a sua empresa!

  • Redução de custos em TI: através do ITSM é possível alinhar os recursos de TI, identificar os erros e problemas do setor. Ele proporciona manutenção preventiva e reduz os custos da empresa;
  • Qualificação dos serviços: ao gerenciar os processos de TI, todos os elementos que dependem disso funcionam de forma otimizada e aumentam a qualidade do serviço oferecido;
  • Setor de TI alinhado com a empresa: o ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI, oferece um serviço alinhado com os demais setores da empresa que utilizam algum ativo de TI;
  • Diminuição de problemas de TI: essa ferramenta oferece maior redução dos problemas de TI na empresa, principalmente por sua ação preventiva, o que ocasiona diminuição de custo e desperdício de trabalho.

Quais as diferenças entre ITSM e ITIL? 

O (ITSM) Gerenciamento de Serviços de TI e o ITIL se relacionam de maneira representativa. No entanto, possuem algumas diferenças, confira quais são:

  1. A ITIL é uma biblioteca de infraestrutura que orienta formas consolidadas de aplicação do ITSM. Já o ITSM é a prática do gerenciamento de Serviços de TI e utiliza a ITIL como metodologia principal;
  2. ITIL foca na TI e o ITSM trabalha com maior foco nas práticas e resultados da empresa;
  3. O ITSM trabalha para implementar os serviços de uma organização, o ITIL é um framework de gerenciamento.

Desta forma, é possível determinar que o ITIL seria o guia de instruções para um melhor funcionamento do ITSM. Um não invalida o outro e também não existe uma co-dependência entre ambos. 

Eficiências do ITSM 

O Gerenciamento de Serviços de TI consegue ampliar a eficiência dos processos que envolvem as tecnologias da informação da sua empresa. Confira como o ITSM faz isso acontecer:

  • Utilização de ativos de TI escassos: o ITSM recorre a todos os serviços de TI para realizar obter um desempenho mais eficiente.
  • Automação de processos: através do ITSM é possível reduzir e agilizar muitos processos que a equipe é responsável, além de oferecer mais tempo para focar nos clientes e no planejamento estratégico necessário.
  • Economia de tempo e dinheiro: com o ITSM é possível identificar de forma preventiva problemas e promover uma correção de incidentes mais eficiente. Isso reduz o custo de tempo e dinheiro.
  • Redução da inatividade: através de uma maior rapidez de resposta no setor e gerenciamento de disponibilidade aprimorado, faz com que suas ferramentas estejam preparadas para oferecer valor ao seu negócio.

Processos do ITSM 

Os processos do ITSM podem ser chamados de “práticas” de acordo com a versão 4 da ITIL e se relacionam com a real estrutura das empresas modernas. Contudo, independente da terminologia, o objetivo desse modelo é fornecer um serviço eficaz e agregador.

Confira alguns dos processos que o ITSM dispõe:

  1. Gestão de ativos: o ITSM permite uma noção completa de todos os ativos da empresa, possibilita o acompanhamento e a identificação de problemas neles;
  2. Gestão de incidentes: neste processo ficam armazenadas diversas informações de incidentes, além das solicitações de serviços para atender o usuário o quanto antes;
  3. Gestão de mudanças: o gerenciamento de serviços de TI acompanham as mudanças ocorridas no sistema, desde a substituição de um equipamento até à aplicação de um novo software, por exemplo;
  4. Gestão de problemas: esse processo possibilita a investigação, identificação e solução de problemas da infraestrutura de TI em um negócio;
  5. Gestão de recursos: através do gerenciamento dos recursos, é possível controlar e identificar qual a disponibilidade e o fluxo de trabalho da equipe na empresa. Além de alocar os colaboradores para os setores que eles se adequam mais.

Melhores práticas de ITSM para você executar na sua empresa

Agora chegou a melhor parte: conhecer quais são as melhores práticas de ITSM – Gerenciamento de Serviços de TI para aplicar na empresa. Por isso, confira algumas formas de aplicação para realizar uma entrega eficiente:

Fazer mapeamento e inventário dos ativos

O mapeamento e inventário dos ativos de TI facilitam o gerenciamento da infraestrutura tecnológica da empresa. Isso ajuda a diminuir as falhas de ferramentas e sistemas ou identificar se o seu negócio possui ativos em excesso ou duplicados.

Acompanhe as métricas

É preciso entender mais do que o básico do ITSM, aprender a avaliar as métricas e identificar se os impactos são bons ou ruins. Além de sempre analisar as seguintes métricas:

  • Nível de satisfação do cliente;
  • Tempo médio para a resolução;
  • Relatórios gerenciais;
  • KPIs.

Pense no seu cliente

Através do ITSM é possível atribuir valor e importância para o seu negócio e seus produtos, isso garante mais qualidade aos seus serviços, desempenho da sua equipe e maior satisfação dos seus clientes.

Gostou desse conteúdo? Aproveite para descobrir as melhores soluções tecnológicas para o seu negócio, entre em contato com nosso time de especialistas

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