Suporte reativo e proativo: o que são e quais as principais diferenças entre eles?

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Você sabe o que é suporte reativo e proativo de TI? Esses termos fazem parte do gerenciamento de operações de tecnologia da informação em um departamento e devem estar bem alinhados com o propósito de cada empresa.

Os processos de gerenciamento não são mais os mesmos. Antigamente, existia uma cultura que limitava os profissionais de TI a consertar apenas computadores. Hoje, a realidade já é outra.

A transformação digital colocou a tecnologia como pilar central das empresas, e o suporte, que antes era reativo, passou a ter uma abordagem mais proativa. Por isso, se você está interessado em saber mais sobre esse assunto, chegou ao lugar certo!

Neste artigo, vamos abordar as principais diferenças entre o suporte reativo e proativo de TI, as características de cada um e qual é o melhor para sua empresa. 

Boa leitura!

Este artigo contém:

O que é um Suporte de TI reativo?

Veja em detalhes o que é um Suporte de TI reativo!

O modelo de suporte reativo de TI pode ser considerado um “apagador de incêndio”, por focar apenas em reagir após a ocorrência de um problema e atuar como uma espécie de quebra/conserta.

Mas por que é considerada uma abordagem reativa? A resposta é simples: os técnicos reagem apenas dando resposta a solicitações de suporte, ou quando há relatos dos usuários ou sistemas.

  • Exemplo prático de suporte reativo:

Imagine uma empresa que adota um modelo de suporte reativo de TI. Os usuários entram em contato com a equipe de suporte quando surge um problema com software travado ou um erro no sistema.

A equipe de suporte então trabalha para resolver o problema e restaurar o funcionamento normal. No entanto, durante o tempo de inatividade, os usuários ficam impossibilitados de realizar suas tarefas, causando atrasos e impactando a produtividade.

Sendo assim, a equipe de suporte pode levar algum tempo para responder e resolver o problema, o que pode resultar em interrupções prolongadas nas operações de TI.

Características do suporte de TI reativo

Podemos dizer que ao comparar o suporte reativo e proativo, a perspectiva reativa é considerada ultrapassada para os dias atuais na gestão de TI, pois sozinha não atende às demandas do mercado.

Isso ocorre porque não existe um planejamento prévio para as tomadas de decisão e as falhas são identificadas apenas quando já houve o prejuízo.

Dito isso, confira as principais características de um suporte reativo de TI:

  • Resposta a incidentes: um suporte reativo foca em lidar com incidentes imediatos, como falhas de sistemas, interrupções de rede ou problemas de hardware. A equipe de suporte reage a esses incidentes assim que são relatados, trabalhando para resolvê-los e restaurar a funcionalidade normal;
  • Priorização de problemas: os incidentes são classificados de acordo com sua urgência e impacto nos usuários ou nos processos de negócios. Sendo assim, os problemas críticos recebem prioridade máxima, enquanto questões menos urgentes podem ser tratadas posteriormente.

Limitações do suporte de TI reativo

  • Tempo de resposta: por ser um tipo de suporte acionado apenas quando ocorrem problemas, pode haver atrasos na resposta aos usuários. Ou seja, isso pode resultar em tempo de inatividade prolongado para os sistemas e insatisfação dos clientes;
  • Falta de prevenção: esse tipo de suporte não possui como foco a resolução e manutenção preventiva, por tratar dos incidentes quando já ocorreram. Isso acaba atrapalhando, pois não se identifica a causa-raiz do problema e a correção não é efetiva para evitar futuros incidentes;
  • Custo: essa abordagem reativa pode levar a custos mais altos, pois a resolução de problemas complexos e o tempo de inatividade podem resultar em perda de produtividade e interrupção dos negócios.

Leia também: O que é NOC, como funciona, desafios + principais benefícios para empresas

O que é um Suporte de TI proativo?

O Suporte de TI proativo é um tipo de serviço que visa identificar e resolver problemas de tecnologia da informação antes que eles ocorram.

Ao contrário do modelo reativo, que responde apenas a incidentes relatados pelos usuários, a perspectiva de suporte proativa se concentra na detecção precoce de problemas potenciais e na implementação de medidas preventivas.

Ou seja, seu objetivo é minimizar interrupções, otimizar a eficiência dos sistemas e melhorar a experiência do usuário.

  • Exemplo prático do suporte proativo:

Consideraremos uma empresa que adota um modelo de suporte proativo de TI e utiliza ferramentas de monitoramento para identificar possíveis problemas com antecedência.

Por exemplo, eles detectam um aumento na utilização da CPU de um servidor, indicando uma possível sobrecarga.

A equipe toma medidas preventivas, como otimizar a configuração do servidor ou alocar recursos adicionais e realizar manutenções regulares, como aplicação de atualizações de segurança e otimizações de desempenho, para garantir a estabilidade do ambiente de TI.

Características do suporte de TI proativo

Após você entender as principais diferenças entre o suporte reativo e proativo, agora vamos conhecer as características que fazem o modelo proativo ser mais interessante para empresas, confira abaixo:

  • Monitoramento constante: os sistemas e redes de TI são monitorados de forma contínua para identificar indicadores de problemas iminentes;
  • Manutenção preventiva: com base nas informações obtidas pelo monitoramento, a equipe de suporte toma medidas proativas para evitar problemas futuros;
  • Análise de tendências: esse tipo de suporte proativo analisa tendências e padrões para identificar problemas recorrentes ou potenciais gargalos nos sistemas. Com base nessa análise, são tomadas medidas para mitigar essas questões e melhorar a estabilidade e o desempenho dos sistemas.

Quais os benefícios do suporte de TI proativo?

Veja os benefícios do Suporte de TI reativo!

O suporte de TI proativo é uma abordagem moderna e eficiente que traz inúmeros benefícios para as empresas. Ao adotar a proatividade nas organizações, pode-se otimizar seus sistemas de tecnologia da informação e impulsionar o sucesso de seus negócios.

Confira abaixo os principais benefícios do suporte de TI proativo:

Maior tempo de atividade

Um dos benefícios é a possibilidade de identificar e resolver problemas antes mesmo que eles causem interrupções nos sistemas.

Através do monitoramento constante e análise de dados, é possível identificar indicadores precoces de falhas e tomar medidas preventivas.

Ou seja, isso resulta em um maior tempo de atividade dos sistemas, evitando paralisações inesperadas e mantendo as operações empresariais funcionando sem interrupções.

Maior eficiência

Com o suporte proativo, é possível otimizar o uso de recursos tecnológicos. A equipe de suporte analisa o desempenho dos sistemas, identifica gargalos e realiza ajustes para melhorar a eficiência operacional.

Além disso, permite a implementação de soluções de automação. Tarefas repetitivas e demoradas podem ser automatizadas, liberando a equipe de suporte para se concentrar em atividades mais estratégicas.

Isso resulta em processos mais rápidos, menor desperdício de recursos e maior produtividade dos colaboradores.

Redução de tempo e de custo

Por meio da abordagem proativa, os problemas são identificados e corrigidos com antecedência. Isso evita a necessidade de intervenções emergenciais e reparos caros.

Além disso, a análise contínua dos sistemas e tendências possibilita a antecipação das necessidades e a realização de investimentos adequados para evitar problemas ou gargalos.

Ou seja, isso evita gastos desnecessários e permite que as empresas priorizem seus investimentos de acordo com suas necessidades reais.

Melhor experiência do usuário

Outro ponto positivo que difere o suporte reativo e proativo e que torna a proatividade mais viável, é a melhora na experiência do usuário.

Ao prever os problemas antes do cliente, passa-se a ter sistemas que operam de forma estável e confiável, sem interrupções frequentes que impactem negativamente a produtividade deles.

Conheça também: O que é Business Intelligence (BI) e qual a sua importância!

Exemplos de aplicação da gestão proativa

Veja como aplicar a gestão proativa!

Conheça alguns exemplos de aplicação da gestão proativa incluem:

1. Monitoramento de rede e servidores

Ao utilizar ferramentas de monitoramento se torna possível identificar falhas de hardware, capacidade insuficiente ou problemas de conectividade antes que eles afetem os usuários. Isso permite ações preventivas e reduz o impacto de possíveis interrupções.

2. Atualizações e patches regulares

Garantir que todos os sistemas e softwares estejam atualizados com as versões mais recentes de segurança e correções de bugs é fundamental para evitar vulnerabilidades.

Sendo assim, a gestão proativa implementa processos regulares de atualização, mantém os sistemas protegidos e em funcionamento.

3. Análise de desempenho de aplicativos

Através da análise proativa do desempenho dos aplicativos críticos, é possível identificar gargalos e tomar medidas para melhorar a capacidade de resposta. Ou seja, isso garante que os aplicativos funcionem de maneira eficiente e proporcionam melhor experiência aos usuários.

4. Gerenciamento proativo de segurança

A identificação e mitigação de vulnerabilidades de segurança é uma prática fundamental para proteger os sistemas contra ataques cibernéticos. Essa abordagem proativa realiza análises regulares de segurança, identifica potenciais brechas e ajuda na tomada de medidas que fortalecem as defesas do sistema.

Escolhendo o suporte de TI certo para o seu negócio

Após você entender o que é suporte reativo e proativo e como cada um deles funciona, fica mais fácil definir qual o melhor para o seu negócio, concorda?

Algo que fica bastante evidente após o enfrentamento contra a covid, é que os métodos de trabalho foram todos redesenhados. Segundo o CTO da EtheriumTech na InforChannel:

“O foco agora é manter a alta disponibilidade da infraestrutura a partir do modelo proativo, que exige dois fatores importantes: monitoramento e automação”.

Isso nos garante que a atenção agora é ter um maior controle e planejar soluções para longo prazo, sendo assim, o modelo que se mostra mais rentável e preparado para essa nova fase das empresas, é o preventivo.

Pensando nisso, que tal conhecer o suporte proativo da UPGRADE TI? Com a gente você garante a melhor experiência no Suporte de TI para sua empresa.

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