À medida que as empresas se tornam cada vez mais dependentes da tecnologia, clientes e funcionários se tornam cada vez mais exigentes e esperam que seus serviços de suporte de TI não sejam apenas oportunos e eficazes, mas também muito rápidos e eficientes.
Se sua equipe de suporte de TI não puder fornecer a um funcionário ou cliente as informações corretas no momento em que ele pedir ajuda, a experiência do usuário e a satisfação do cliente estarão em risco.
Por isso, neste artigo você conhecerá os principais desafios na área de suporte técnico de TI e como superá-los.
Quais são os principais desafios na área de suporte técnico de TI e como superá-los
1. Tecnologias que mudam rapidamente
Ao longo da última década, inúmeras novas tecnologias surgiram e evoluíram significativamente. Embora isso seja ótimo tanto para as empresas quanto para seus clientes e funcionários, uma mudança tão grande vem com inúmeros desafios aos suporte técnico de TI.
Para que sua central de serviços de TI permaneça atualizada e acompanhe os desenvolvimentos tecnológicos mais recentes, sua equipe precisa adquirir novas habilidades – e acesso a artigos de conhecimento relevantes – regularmente.
Isso permitirá que eles mudem rapidamente para trabalhar com aplicativos móveis ou baseados em nuvem e melhorem seu desempenho e eficiência junto com outros desafios do setor.
2. Lidar com várias solicitações simultaneamente
O custo comercial das falhas nos serviços de TI pode ser alto, e o tempo de inatividade também pode ter um efeito prejudicial nos negócios de seus clientes. É por isso que é crucial ter uma central de serviços de TI e processos eficientes para lidar com os problemas em tempo hábil e ainda manter os padrões de qualidade.
Mas lidar com esses desafios pode ser difícil, porque a equipe de suporte geralmente passa muito tempo ao telefone ou respondendo a e-mails, em vez de lidar com os problemas reais.
As chamadas telefônicas podem ser especialmente problemáticas, pois um analista de TI pode atender apenas um cliente por vez e, quando você percebe, há uma fila de clientes impacientes esperando que alguém atenda e fale com eles.
Isso significa expandir sua equipe para atender às necessidades de seus clientes, o que pode ser caro.
Em vez disso, a implementação de chatbots é uma solução econômica – porque esses algoritmos inteligentes podem lidar com vários clientes ao mesmo tempo, reduzindo assim o tempo de espera e permitindo que a equipe de suporte se concentre na solução de problemas.
3. Perda de tempo com problemas recorrentes
Sem uma ferramenta para coletar, registrar e analisar dados de suporte, as empresas podem facilmente cair na armadilha de resolver os mesmos problemas novamente.
Em outras palavras, se o serviço técnico TI não acompanhar os problemas mais comuns, acabará perdendo tempo tentando identificar e corrigir os problemas nos quais já trabalhou.
Em termos técnicos, essa é a diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, onde o último visa remover completamente os problemas recorrentes.
Nem todo problema pode ser removido, porém, é por isso que é importante investir em software confiável e criar um banco de dados de todos os problemas junto com as soluções.
Esse banco de dados ajudará sua central de serviços de TI a resolver rapidamente problemas repetidos e evitar alguns obstáculos operacionais comuns e desafios de central de serviços no futuro.
4. Falta de ferramentas úteis de autoatendimento
Muitos desafios do TI são bastante mundanos, repetitivos e demorados. Por exemplo, as redefinições de senha representam 20% a 50% das chamadas do TI, é um problema tão simples que poderia ser facilmente resolvido pelos próprios usuários se eles pudessem acessar as informações e recursos corretos.
Fornecer uma ferramenta de gerenciamento de senha fácil de usar pode economizar muito tempo e energia da equipe de suporte de TI.
A tecnologia de autoatendimento pode oferecer muito mais. Por exemplo, vídeos curtos passo a passo e outros recursos úteis podem ser disponibilizados em uma seção de perguntas frequentes – isso fornecerá uma resolução mais rápida e também aliviará a pressão do serviço técnico de TI.
5. Adquirir, Treinar e Reter Funcionários de Tecnologia
A rotatividade de funcionários é um problema que atinge muitos setores, mas quando se trata de TI, as coisas podem ficar ainda mais complexas.
Ou seja, quando os desenvolvedores e administradores de sistema que escreveram e mantiveram seus sistemas saem ou se aposentam, você deve encontrar substitutos confiáveis.
Todavia, eles também podem permanecer apenas o tempo suficiente para adquirir algumas habilidades e experiência de nível básico antes de irem trabalhar para outra empresa.
Portanto, é essencial ter um programa de retenção para seus funcionários de suporte de TI, ou seja, oferecer a eles grandes vantagens, além de investir em seu desenvolvimento e crescimento, pois é uma maneira comprovada de mantê-los e ter um serviço de TI consistentemente funcional e eficaz.
Quais outros desafios do serviços técnico TI você destacaria? Por favor, deixe-me saber nos comentários.
Agora, se você está enfrentando problemas de suporte técnico na sua empresa, não deixe de contatar a UPGrade TI para solucionar seus problemas!
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