Com o avanço da tecnologia e a mudança no comportamento do consumidor, as empresas precisam se adaptar e oferecer uma experiência de compra cada vez mais integrada e personalizada. Nesse contexto, surge o conceito de Omnichannel, uma estratégia que busca conectar todos os canais de vendas e atendimento ao cliente, proporcionando uma experiência fluida e consistente em todos esses canais de atendimento.
Neste artigo, vamos mergulhar de cabeça neste conceito estratégico e mostrar em detalhes o que é o Omnichannel, como ele funciona e quais são os benefícios para as empresas que adotam essa abordagem. Veja também a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel, como aplicar essa estratégia no dia a dia da sua empresa e conheça exemplos de empresas que utilizam o Omnichannel.
O que é Omnichannel?
Uma estratégia Omnichannel, é aquela em que a empresa está focada em garantir que o cliente tenha todo o acesso às mesmas informações, aos produtos, aos preços, e qualidade de atendimento nos canais de venda da empresa. É uma estratégia que visa garantir que o cliente possa escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências.
Imagine que você está assistindo a um show de malabarismo, e o artista começa a jogar várias bolas para o alto, uma de cada vez. Ele as mantém no ar com habilidade, mas a cada nova bola que ele joga, fica mais difícil controlá-las. Agora imagine que cada bola representa um canal de vendas ou atendimento ao cliente de uma empresa: loja física, loja online, redes sociais, e-mail, telefone, etc.
Neste exemplo, perceba que se cada canal é gerenciado separadamente, é como se a empresa estivesse tentando controlar todas essas bolas individualmente, o que pode levar a uma experiência desagradável para o consumidor, com informações desencontradas e falta de coerência na comunicação.
O Omnichannel, por sua vez, é como se o malabarista tivesse uma única bola, que ele joga e apanha com precisão, independentemente de quantas vezes ele a jogue para o alto. Com uma estratégia Omnichannel, a empresa oferece uma experiência integrada e coesa em todos os canais, sem perder o controle ou deixar o cliente se sentir desorientado.
Essa estratégia permite que o cliente tenha uma experiência de compra interessante na prática, sempre conveniente, personalizada e satisfatória, além de aumentar a fidelidade e o engajamento com a marca. Ou seja, essa é uma forma de estimular a presença do cliente junto a marca, aos produtos e/ou serviços ofertados por sua empresa, pense nisso!
O que é indústria 4.0? Conheça todas as caraterísticas da quarta revolução industrial
Como funciona o Omnichannel?
Veja em detalhes como funciona o Omnichannel na prática!
Omnichannel funciona por meio da integração de tecnologias e sistemas de gerenciamento de dados. Esses sistemas operantes permitem a oferta de uma experiência de compra consistente e personalizada em todos os canais de venda e atendimento ao cliente. As ferramentas de análise de dados são cruciais para entender o comportamento do consumidor e oferecer produtos e serviços de forma mais eficiente.
O Omnichannel é uma estratégia de negócios, por si só uma das mais eficientes, que busca integrar todos os canais de venda e atendimento ao cliente de uma empresa. Sendo assim, ela oferece uma experiência consistente e personalizada ao consumidor em todas as etapas do funil de vendas.
Para que essa integração ocorra de forma eficiente, é necessário utilizar uma série de tecnologias e sistemas de gerenciamento de dados que permitam o compartilhamento de informações entre os diferentes canais. Trata-se de uma interação mútua e precisa que permite um alcance da interação do atendimento completa.
Esses sistemas geralmente incluem softwares de gestão de estoque, CRM (Customer Relationship Management), sistemas operacionais de ponta, plataformas de e-commerce, entre outros. Essas ferramentas permitem que as informações sobre produtos, preços, promoções e histórico de compras dos clientes sejam acessadas de forma integrada em todos os canais de venda e atendimento.
Além disso, a estratégia Omnichannel também envolve o uso de ferramentas de análise de dados, como o Big Data e a Inteligência Artificial, para entender o comportamento do consumidor e personalizar a sua experiência de compra. Com essas tecnologias, é possível identificar padrões de comportamento, preferências de compra e até mesmo antecipar as necessidades do cliente, oferecendo produtos e serviços de forma mais assertiva.
Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?
Entenda a diferença entre diferentes formas de atendimento ao cliente utilizadas!
A diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel é bastante ampla e precisa ser explicada. Para que você entenda perfeitamente, vamos tomar como exemplo um simples cardápio de restaurante:
No modelo Multichannel, seria como se o cardápio tivesse diversas opções de pratos, mas cada um deles fosse oferecido em uma folha de papel diferente, sem conexão entre si. É como se o cliente precisasse pedir um prato em um canal e depois, se quisesse outro, precisasse acessar outro canal separadamente. Cada canal funciona de forma independente.
Já no modelo Cross Channel, seria como se o cardápio tivesse a mesma lista de pratos, mas com diferentes opções de preparo, acompanhamentos e bebidas em cada canal. O cliente pode escolher um prato em um canal, mas tem que acessar outro canal para escolher os acompanhamentos e a bebida. Os canais são interconectados, mas ainda existem algumas barreiras na experiência do cliente.
No modelo Omnichannel, seria como se o cardápio fosse o mesmo em todos os canais, mas o cliente pudesse escolher e personalizar o seu pedido de forma fluida e consistente em qualquer um dos canais. É como se o cliente pudesse começar a escolher o prato em um canal, personalizar os acompanhamentos e bebidas em outro canal e finalizar a compra em um terceiro canal, tudo de forma integrada e sem interrupções.
Assim, fica claro que no exemplo utilizado, o Omnichannel seria um cardápio integrado e personalizável em todos os canais, o Cross Channel um cardápio interconectado com algumas barreiras e o Multichannel teria várias listas de pratos independentes em diferentes canais.
Conheça a Internet das coisas (IoT) e como usufruir
Por que aplicar a estratégia Omnichannel em sua empresa?
Entenda como o Omnichannel vai facilitar a experiência de compra do consumidor por entre os canais disponíveis!
Há diversas razões pelas quais uma empresa deve aplicar a estratégia Omnichannel em seu modelo de negócios. Aqui estão alguns argumentos que sustentam essa afirmação:
Melhora a experiência do cliente
A estratégia Omnichannel permite que o cliente tenha uma experiência de compra mais integrada, personalizada e conveniente. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, empresas que investem em estratégias Omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes 91% maior do que aquelas que não adotam essa abordagem. Além disso, uma pesquisa da Salesforce mostrou que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente em todos os canais de compra.
Aumenta as vendas
Com a estratégia Omnichannel, a empresa pode oferecer produtos e serviços mais relevantes e personalizados para o cliente, o que pode levar a um aumento nas vendas. Outro estudo, dessa vez realizado pela IDC Retail Insights, mostrou que os consumidores Omnichannel têm uma taxa de conversão 30% maior do que aqueles que compram apenas em um canal.
Reduz os custos operacionais
A integração dos canais de venda e atendimento ao cliente permite que a empresa otimize seus processos e reduza os custos operacionais. Por exemplo, a empresa pode utilizar um único estoque para todos os canais, reduzindo os custos de armazenagem e logística. Além disso, a empresa pode recorrer à tecnologia de ponta, mas que permite explorar uma funcionalidade maior, com automatização, influenciando na redução de custos diretamente.
Vantagens de uma estratégia Omnichannel
A estratégia Omnichannel oferece diversas vantagens para as empresas, incluindo a possibilidade de oferecer uma experiência de compra consistente e personalizada ao cliente em todos os canais, aumentando a fidelidade e o engajamento dos consumidores. Além disso, a integração dos canais de venda e atendimento ao cliente permite um melhor gerenciamento de estoques, redução de custos e aumento da eficiência operacional.
A coleta e análise de dados também permite uma compreensão mais aprofundada do comportamento do consumidor, possibilitando a oferta de produtos e serviços mais adequados às suas necessidades e interesses do público-alvo. Ou seja, há muitas vantagens em recorrer a uma estratégia tão eficiente e robusta no que diz respeito à satisfação do cliente.
Tudo sobre Machine Learning e sua importância para as empresas!
Como utilizar o Omnichannel no dia a dia?
Para implementar uma estratégia Omnichannel no dia a dia da empresa, é necessário contar com tecnologias que permitam a integração dos diferentes canais de comunicação e venda, além de um planejamento estratégico para garantir a consistência e qualidade da experiência do usuário final diante dos canais de venda utilizados.
Qual o principal desafio de implantação do Omnichannel?
Sem dúvidas, o principal desafio do empresário em utilizar o Omnichannel é a reestruturação do seu sistema de vendas e atendimento ao cliente já utilizado. Fazer uma reestruturação e passar a usar o Omnichannel exige planejamento, remodelagem, investimento e treinamento de todos os envolvidos.
Exemplos de empresas que utilizam Omnichannel
Veja alguns exemplos de empresas que utilizam o Omnichannel no dia a dia!
Muitas empresas passaram a utilizar a estratégia Omnichannel ao longo dos últimos anos. Assim, veja a seguir alguns exemplos de empresas que utilizam o Omnichannel:
Um bom exemplo de empresa que vem utilizando o Omnichannel é a varejista americana Target, que focou em integrar todos os seus canais online e offline para oferecer uma experiência de compra sem interrupções para seus clientes.
Outro ótimo exemplo de empresa que mergulhou de cabeça na estratégia Omnichannel foi a gigante americana Nike, que utiliza a estratégia para conectar sua loja virtual e física, permitindo que os clientes façam pedidos online e retirem na loja física ou vice-versa.
Além das duas empresas citadas, a Starbucks também pode ser tomada como exemplo, pois se trata de outra empresa que utiliza o Omnichannel para permitir que seus clientes façam pedidos através do aplicativo, site ou diretamente na loja, oferecendo um serviço mais rápido e conveniente.
Conheça o Deep Learning e saiba sua importância
Conclusão
Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência de compra integrada e personalizada é essencial para manter a fidelidade dos clientes e aumentar as vendas. A estratégia Omnichannel permite a integração dos canais de venda e atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência de compra sem interrupções e possibilitando uma melhor compreensão do comportamento do consumidor.
Ao adotar o Omnichannel, as empresas podem aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e, principalmente, oferecer uma experiência de compra mais satisfatória para os seus clientes. Não deixe de considerar essa estratégia em sua empresa e aproveite as vantagens que o Omnichannel pode trazer para o seu negócio.
Para explorar agora essa estratégia em sua empresa, você pode fazer a integração de tecnologia de ponta com o apoio integral da UPGrade TI. A UPGrade TI é especialista em fornecimento de tecnologia de ponta, com know how para a expansão tecnológica da sua empresa e do seu negócio, independentemente do segmento. Converse com um de nossos especialistas de plantão e amplie o patamar tecnológico em sua empresa no Brasil e no exterior!
