Saiba o que é Service Desk e suas vantagens para empresas

service-desk e help desk

Você sabe o que é Service Desk? Esse serviço é visto, simplesmente, como a base para o funcionamento do setor de tecnologia em uma empresa.

Ele incorpora e centraliza funcionalidades — antes separadas e resolvidas por outros setores —, oferecendo otimização e soluções mais econômicas para o seu negócio.

Por isso, se você está curioso para entender melhor o que é Service Desk e como aplicá-lo na sua empresa, esse artigo é para você. Confira!

Este artigo contém:

O que é Service Desk?

atendimento em Service Desk

O Service Desk é uma espécie de central de serviços e trabalha centralizando todas as demandas da empresa referentes a área de tecnologia da informação.

Sua função é garantir o correto funcionamento das operações e resolver problemas mais complexos, como por exemplo: falha de segurança, erros de sistema, entre outros.

Além disso, é conhecido como: “segundo nível de atendimento”. Isso, porque, resolve as demandas complexas de TI, exigindo um maior conhecimento técnico da parte dos analistas.

Desta forma, podemos dizer que o service desk atende as necessidades e oferece a solução especializada para o usuário de forma ágil e satisfatória, sendo esse, o principal objetivo do serviço.

Quais são os principais tipos de service desk?

Local

Funciona como um atendimento localizado dentro da empresa, onde os analistas trabalham no mesmo prédio, facilitando a comunicação entre clientes e corporação.

A equipe de TI presta esse serviço a uma localidade específica de forma presencial, atendendo a demanda do usuário e solucionando seu problema.

Centralizado

O Service Desk centralizado, com certeza, tem como seu maior benefício, o fornecimento de uma solução mais econômica para a empresa.

Além disso, esse sistema permite o gerenciamento de um grande volume de chamadas com uma quantidade menor de pessoas na equipe, atendendo os usuários de locais diferentes através de uma única central de serviços.

Virtual

O service desk virtual acontece através de um suporte técnico online, bem como, é o sistema de atendimento mais utilizado no mundo corporativo.

Além disso, os usuários entram em contato via uma central de atendimento ao cliente e são direcionados a um analista para solucionar o problema.

Qual é a diferença entre Service Desk e Help Desk?

Existe uma grande confusão na hora de entender o que é service desk e help desk e muitas pessoas pensam que os dois são a mesma coisa, no entanto, não são.

Por isso, para ajudar você a entender melhor qual a diferença entre ambos, vamos explicar como cada um desses sistemas funcionam. Vamos lá?

HELP DESK

O help desk nada mais é que um suporte técnico direcionado para solucionar problemas mais comuns e rotineiros no setor de TI, sendo assim, considerado como solução para problemas de baixa complexidade.

Lembra que citamos o Service Desk como “segundo nível de atendimento”? Então, no caso do Help Desk, ele é o “primeiro nível de atendimento”, pois é responsável por oferecer soluções mais simples e imediatas aos usuários.

O Help Desk é responsável por esses tipos de soluções:

  • Troca de senhas;
  • Instalação de aplicativos;
  • Problemas com e-mails;
  • Reparos, entre outros.

SERVICE DESK

As soluções do Service Desk são mais abrangentes e complexas. Eventualmente, as ferramentas de gestão para TI, precisam ser mais avançadas nesses casos.

Portanto, quando existem problemas mais profundos no setor de tecnologia da informação, é acionado o Service Desk para solucionar.

Em outras palavras, quando existe um problema e o setor de Help Desk não consegue solucionar para o usuário, essa demanda é direcionada para o Service Desk resolver.

Agora ficou mais simples de entender os dois sistemas, não foi? Por fim, basta lembrar: Help Desk serve para soluções mais básicas e Service Desk para as mais complexas.

diferença entre service desk e help desk

Qual é a importância do Service Desk na estratégia empresarial?

Na atualidade, é imprescindível que empresas adotem um sistema automatizado para se manterem funcionando no mercado.

Por isso, a escolha mais assertiva é ter uma equipe Service Desk na estratégia empresarial. Pois, é uma ferramenta importante na otimização dos serviços, capaz de auxiliar a empresa a alcançar seus objetivos.

A central de serviços funciona como um setor de gerenciamento de funções. Otimizando os processos relacionados à infraestrutura e resolvendo problemas que podem afetar a experiência do cliente.

Benefícios de ter um sistema Service Desk na empresa:

  • Atendimento: melhor atendimento para o usuário;
  • Serviço: diminuição de falhas de serviço;
  • Agilidade: percepção de problemas e resolução com maior agilidade;
  • Satisfação do cliente: maior satisfação dos clientes com serviços fornecidos de forma eficaz;
  • Produtividade: maior produtividade na empresa com o auxílio e otimização do suporte de TI.

Quais vantagens o Service Desk traz para otimizar os processos do seu negócio?

Bom, agora que você já entendeu o que é service desk e como ele funciona, vamos mostrar quais vantagens desse serviço para seu negócio, vamos lá?

Auxilia o suporte na área de TI

Investir em tecnologia empresarial é praticamente uma regra na atualidade, em virtude dos consumidores estarem mais adeptos ao consumo online.

Obviamente, com um consumidor mais conectado, as empresas precisam de um atendimento mais eficiente e ágil, indo conforme as demandas online.

Por isso, as empresas precisam ter uma central de serviços que integre todos os canais de atendimento “atendimento omnichannel” e otimize os serviços para o cliente.

Apoio na gestão estratégica 

O apoio consultivo do service desk é uma grande vantagem para o gerenciamento estratégico da empresa, pois ele não fica restrito apenas a assuntos do suporte técnico.

O service desk pode contribuir para a empresa conquistar maiores resultados. Nesse sentido, é possível atingir os objetivos e metas da empresa através dos dados coletados pela área de TI.

Ajuda a gerar resultados positivos

Está claro, mas não custa nada ressaltar: o Service Desk, com certeza, pode ajudar sua empresa a ter resultados positivos e expressivos.

Isso tudo, porque, a central de serviços fornece dados e informações que possibilitam tomadas de decisões mais assertivas. Além de conseguir alcançar objetivos estabelecidos pela empresa.

Como fazer a estruturação de um service desk?

É muito provável que agora você esteja se questionando: “Certo, eu sei o que é service desk, mas como vou estruturá-lo na minha empresa?”

Por isso, pensando na sua dúvida, separamos alguns tópicos importantes na hora de estruturar um sistema de service desk no seu negócio. Confira:

  • Planejamento eficiente: o primeiro passo na hora de fazer a estruturação do service desk, é realizar um planejamento sobre os objetivos e estratégias a serem adotadas para o alcance das metas. Através de um planejamento eficaz, é possível mapear quais são as soluções tecnológicas necessárias;
  • Capacitação da equipe: capacitar e treinar a equipe é fundamental para gerenciar o sistema de service desk. Com isso, é possível que os analistas da equipe tenham domínio e estejam preparados para controlar as ferramentas de TI;
  • Defina métricas: monitorar as métricas é muito importante para que o gestor consiga fazer uma avaliação dos processos e saber se correspondem com o que está previsto;
  • Respostas padronizadas: para um service desk bem estruturado, também é importante criar respostas padronizadas para ter um suporte otimizado;
  • Classificar chamados: fazer a classificação de chamadas é fundamental para o fluxo de produção e suporte na central de serviços, categorizando os níveis de urgência dos chamados.

Quais são as principais atribuições de um analista de Service Desk?

Quando uma empresa possui um setor de TI, é fundamental que em sua equipe tenha um analista de Service Desk. Mas quais são as atribuições desse profissional?

Primeiramente, o analista precisa ter domínio das técnicas de TI e oferecer um serviço qualificado para manter o sistema de atendimento da empresa otimizado.

Além disso, o analista de service desk tem como atribuição as seguintes funções:

  • Gerenciamento de chamada;
  • Solucionar problemas operacionais;
  • Atendimento e primeiro contato com o cliente;
  • Direcionamento dos chamados de acordo com sua urgência;
  • Resolução de erros de sistema e falhas complexas nos servidores.

Dentre as funções já citadas, o analista precisa saber lidar com todos os problemas que envolvem a parte de suporte tecnológico da empresa.

Desta forma, é possível determinar, que esse profissional é quem irá comandar todo o setor de T.I, gerenciando e direcionando chamadas para que o problema do cliente seja resolvido em tempo hábil.

O que é melhor para a empresa: service desk ou help desk?

service desk ou help desk

É importante ter em mente que não existem regras determinando a melhor escolha para sua empresa, tudo dependerá da necessidade e intenção do seu negócio.

O Help Desk funciona perfeitamente para atender necessidades básicas de qualquer negócio. Oferecendo, um local para que os usuários sejam atendidos caso tenham problemas tecnológicos mais básicos.

Em contrapartida, o Service Device, é direcionado para as estratégias corporativas. Garantindo que todas as funções tecnológicas funcionem de forma otimizada para oferecer um bom serviço ao usuário final.

Por fim, o Service Desk e Help Desk apesar de serem totalmente diferentes, se complementam no setor tecnológico da sua empresa.

Conclusão

Depois de tudo que você leu, está evidente o custo-benefício de estruturar um sistema de Service Desk na sua empresa.

Pensando nisso, agora que você já sabe o que é Service Desk, que tal conhecer qual a melhor solução tecnológica para sua empresa? Entre em contato agora mesmo com a nossa equipe de especialistas e saiba qual a ideal para você

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